Inovação em Serviços

foto_ClaudioPinhanezEm entrevista ao boletim Inovação Aberta, Cláudio Pinhanez nos fala sobre Inovação em Serviços, tema apresentado durante o Open Innovation Week.

Claudio Pinhanez é professor, pesquisador e cientista de serviços. Lidera o grupo de pesquisa em Sistemas de Serviços do laboratório da IBM Research no Brasil, trabalhando em design de serviços. Claudio obteve seu PhD. no MIT Media Laboratory e foi pesquisador da IBM Research em Nova Iorque de 1999 a 2009.

Wenovate: Qual o caso mais relevante de inovação em serviços no qual você esteve envolvido como gestor e/ou pesquisador? 

Claudio Pinhanez: Estamos desenvolvendo um projeto dentro da IBM, no qual estamos utilizando tecnologias de comunidades virtuais para integrar diversas unidades de negócios que prestam serviços a clientes. Esta tecnologia de colaboração permite que os diversos profissionais que lidam com um cliente específico tenham uma comunidade exclusivamente voltada para informações do cliente, incluindo uma agenda compartilhada, estado das diversas iniciativas em andamento com o cliente, área de perguntas e respostas, e um mapa de quem tem ou teve relacionamento com o cliente.

Wenovate: E o que fazem essas comunidades?

Claudio Pinhanez: Estas comunidades se utilizam de técnicas de visualização e compartilhamento de informações avançados, e de um sistema de logging e acompanhamento de atividades que permite o monitoramento constante da vitalidade da comunidade. O piloto dessa tecnologia deverá acontecer ainda este ano, e esperam-se resultados de impacto na qualidade dos serviços ao cliente em razão da melhor interação e colaboração entre os diversos atores em contato com o cliente.

Wenovate: Poderia nos falar um pouco sobre a  a lógica serviço-dominante?

Claudio Pinhanez: O trabalho do Vargo & Lusch na definição da lógica serviço-dominante é realmente um marco na pesquisa recente em Ciência de Serviços. Mas é importante observar que a lógica serviço-dominante não é uma teoria de serviços, mas sim uma teoria de marketing e de valor de serviços. A mudança do locus de criação de valor da produção para o momento de consumo/uso, ou de “cocriação de valor” é fundamental para entendermos a lógica do marketing moderno. A meu ver, a lógica serviço-dominante, por não distinguir claramente entre serviço e produto, é insuficiente como uma teoria para alavancar inovação radical em serviços. No curso de Inovação de Serviços que ministrarei em conjunto com o Prof. Roberto Bernardes, vou examinar definições mais claras de serviços que auxiliam na seleção de metodologias mais apropriadas para a inovação e pesquisa em serviços.

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